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各地级以上市旅游局：

根据各地市报送的旅游投诉数据，现将2018年第二季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、基本情况

第二季度，全省共接到旅游投诉1368宗，正式受理1021宗，不予受理347宗，已办结892宗，正在办理129宗,结案率为87.37%。其中，通过各地级市12345政府服务热线接受旅游投诉784宗，受理542宗，不予受理242宗，已办结502宗；通过“全国旅游监管服务平台（12301）”接受旅游投诉476宗，受理390宗，不予受理86宗，已办结306宗，正在办理84宗；省局转办（包括省局政务网及省质监所转办)4宗，受理4宗；市局政务网及局长信箱30宗，受理21宗；受理来信（函）来访投诉44宗，受理36宗，其他部门转办30宗，受理28宗。

二、旅游三大市场情况

按三大市场来划分，第二季度出境旅游投诉535宗，占受理投诉总数的58.47%；国内旅游投诉379宗，占受理投诉总数的41.42%；入境旅游投诉1宗。

三、理赔情况

经全省旅游质监执法机构调解，第二季度理赔总额为115.08万元，均为旅游企业退赔给游客。三大市场的投诉理赔情况是：投诉出境旅游理赔88.36万元，占理赔金额的71.21%；投诉国内旅游理赔35.72万元，占理赔金额28.79%。没有出现使用质量保证金案件。

四、被投诉对象情况

从被投诉对象来分析，对旅行社的投诉仍是重点。在线旅行社投诉上升。数据显示，第二季度，投诉旅行社698宗，占受理投诉总数的64.21%，其中线下旅游投诉391宗，在线旅游投诉307宗。投诉景点174宗，占投诉总数的16.01%，投诉酒店32宗，占投诉总数2.94%，投诉购物80宗，占投诉总数7.36%，投诉交通12宗，占投诉总数1.1%，投诉餐饮6宗，占投诉总数0.55%，其它投诉85宗，占投诉总数7.82%。

五、投诉主要类型

按投诉类别划分，投诉热点主要集中在：投诉旅行社退团不当扣费、强迫或诱骗购物和非法经营（黑社黑导）、降低等级标准、因不可抗力因素、擅自变更行程、导游未尽职责、擅自增加自费项目等问题。数据显示，投诉旅行社在游客退团不当扣费86宗，占全部投诉的8.42%；强迫或诱骗购物82宗，占全部投诉的8.03%；降低等级标准61宗，占全部投诉5.97%；因不可抗力因素53宗，占全部投诉的5.19%；擅自变更行程51宗，占全部投诉的5.00%；导游未尽职责47宗，占全部投诉的4.63%；擅自增加自费项目46宗，占全部投诉的4.51%；年龄职业差别收费11宗，占全部投诉的1.08%；其他投诉584宗，占全部投诉57.20%。

六、行政处罚情况

第二季度全省对17宗违法违规行为实施了行政处罚，涉及9家经营旅游业务的企业和8名旅游从业人员。其中，罚款2宗（罚款金额共0.4万元），责令改正和没收违法所得并罚款4宗（罚款金额共6.3万元），罚款并责令停业整顿1宗（罚款金额共1万元），责令改正并罚款6宗（罚款金额共6.5万元），罚款并没收违法所得2宗（罚款金额共3.5万元），吊销旅行社业务经营许可证2宗。

七、主要特点

（一）投诉总量与去年同期相近，比上季度明显降低。2018年第二季度全省共接到各类旅游投诉1368宗，比第一季度减少了268宗，环比减少29.81%；但与2017年第二季度相比投诉总量增加39宗，同比增加0.03%。

（二）被投诉对象重点是旅行社，在线旅游投诉比例不断增长。在线旅游投诉比例由去年同期的19.43%上升至27.37%，线下旅游则由去年同期的54.76%下降至36.84%。投诉旅行社主要表现在退团不当扣费、降低等级标准、擅自变更行程、导游服务质量问题。投诉景区景点主要表现在开放时间、票价问题、交通路线、基础设施和景区景点工作人员服务态度等问题。

针对第二季度全省旅游投诉情况，特别是港澳游涉嫌非法经营旅游活动的投诉个案仍然偏多，涉嫌不合理低价游的投诉个案偏多，各地旅游主管部门要根据本地实际，开展旅游市场专项整治行动，加强对旅行社发布不合理低价游线路检查和监督，特别是联合公安部门对假冒旅行社的违法行为重点整治，通过查办行政执法案督促旅游企业守法经营、诚信服务，切实提升服务质量，减少游客投诉。